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Comment gérer des incidents sans interruption?
Les entreprises visent des services sans interruption pour obtenir de meilleurs résultats en termes d’efficacité et de productivité. La gestion des incidents ITIL est le premier processus à être adopté par la plupart des organisations afin de permettre la récupération rapide d’un service.
Quelle est la approche de la réponse aux incidents?
Cette approche de la réponse aux incidents comprend la journalisation et la surveillance complètes de nos produits et de notre infrastructure pour nous assurer de détecter rapidement les incidents potentiels. Elle est appuyée par des processus soigneusement définis, qui garantissent la clarté de la marche à suivre à chaque étape d’un incident.
Quel est le but de la gestion des incidents?
La gestion des incidents a pour but de rétablir la communication entre les utilisateurs finaux et les agents informatiques au sein d’un service desk informatique, et de garantir la fluidité des opérations. L’entreprise suit un ensemble de bonnes pratiques pour gérer et résoudre les incidents de manière efficace.
Comment personnaliser le formulaire d’incident?
Personnalisez le formulaire d’incident avec les bons champs et configurez des règles automatisées pour la catégorisation, la priorisation et l’attribution du ticket, cela permet de gagner un temps précieux dans le processus. La bonne catégorisation des incidents permettra de générer plus rapidement des rapports.
Quelle est la classification des incidents?
La classification des incidents permet de catégoriser les tickets efficacement et de les assigner au bon agent. Les champs catégorie/sous-catégorie sont disponibles dans le modèle du formulaire d’incident afin de choisir la bonne catégorie d’incident associée.
Quels sont les incidents liés à la gestion des incidents?
Par conséquent, la gestion des incidents et la gestion des actifs sont étroitement liées dans le partage des informations. Des exemples d’incident incluent des problèmes de Wi-Fi, une erreur d’application, un problème de messagerie, un crash de portable, une erreur AD ou un problème d’authentification.
Quelle est la résolution de l’incident?
L’incident est associé à l’élément de configuration (CI) concerné pour accélérer le diagnostic. La résolution de l’incident est cruciale pour satisfaire le SLA et, de ce fait, il est important pour les agents d’obtenir une résolution en temps et en heure pour obtenir un bon niveau de performance.