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Qui a inventé le NPS?
C’est pourtant de son cerveau que l’idée est née il y a une quinzaine d’années. Aujourd’hui, elles sont trop nombreuses et ont largement perdu de leur valeur, selon Fred Reichheld. L’outil qu’il a inventé, Net Promoter Score (NPS), est utilisé par les deux tiers des entreprises du Fortune 1000 aux États-Unis.
Comment calculer et analyser le NPS?
Le Net Promoter Score se calcule de manière très simple. Il faut tout d’abord écarter les réponses de la catégorie « passifs » et convertir le nombre de répondants des deux autres segments en pourcentage. Il suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
Comment présenter un NPS?
Qu’est ce qu’un bon score NPS?
- Au pire 100 \% de détracteurs : 0\% – 100\% = Score NPS de -100 … ce qui veut dire que personne n’aime vraiment votre produit.
- Au mieux 100\% de promoteurs : 100\% – 0\% = Score NPS de + 100… ce qui veut dire que tout le monde est “fan” de votre marque.
Comment mettre en place un NPS?
5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score
- Mener une démarche globale entraînée par les top managers.
- Interpréter de façon prudente le score NPS.
- Mettre en place une double boucle relation client.
- 69 \% du contenu web publié par les marques resterait « invisible » aux yeux des consommateurs.
Pourquoi le NPS?
Le NPS est un indicateur de recommandation. Il permet de savoir dans quelle mesure vos clients sont disposés à vous recommander à leur entourage. Il se calcule en agrégeant les réponses données par vos clients à cette question précise : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos clients? »
Comment poser la question du NPS?
L’intérêt de Net Promoter® Score (NPS) réside dans sa simplicité. On ne pose qu’une question « Recommanderiez-vous nos produits et services à votre entourage? ». Une échelle de 11 points, où 0 = pas du tout et 10 = tout à fait, sert à différencier les promoteurs, les détracteurs et les clients passifs.
Quand envoyer le NPS?
Vous pourrez envoyer une enquête NPS une fois par mois. De plus, un client ne recevra qu’une seule enquête NPS tous les 90 jours.
Comment se calcul l’indice de recommandation client?
Pour calculer le taux de recommandation net d’une entreprise, il faut prendre le pourcentage de clients qui sont des promoteurs et soustrayez le pourcentage qui sont des détracteurs.
Combien de personnes ont répondu à la question du NPS?
Soit au total 75 personnes ayant répondu à la question du NPS. Le pourcentage se calcule ainsi : 35 / 75 = 47 \% de promoteurs (le chiffre exact est de 46,66 mais un NPS est toujours arrondit, on n’affiche pas de chiffre après la virgule).
Quelle est la formule de calcul du NPS?
Voici la formule de calcul du NPS : NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6) Soit au total 75 personnes ayant répondu à la question du NPS.
Est-ce que le NPS est lié à la satisfaction?
Le NPS est cependant fortement lié à la satisfaction (je ne recommande que si je suis satisfait d’un produit). Ainsi, si votre NPS évolue de plus 10\% sur 1 mois ou un trimestre, c’est que vous avez mis en place des actions qui portent leurs fruits.